Pengertian dan Indikator Pelayanan Nasabah

Pengertian dan Indikator Pelayanan Nasabah. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dngan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

Tjiptono (1991:61) menyimpulkan bahwa citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkomsumsi serta menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap keunggulan suatu jasa layanan.

Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut pelanggan. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksudkan dan apa yang dianggap penting.

Indikator Pelayanan

1. Kepuasan Nasabah

Kepuasan yang dimaksud dalam hal ini adalah nasabah merasa nyaman dan senang jika berkunjung ke ke Bank karena nasabah mendapatkan pelayanan yang ramah dari karyawan Bank disertai penjelasan yang sangat jelas tentang ketidak tahuan  nasabah   mengenai sesuatu mengenai perkreditan  dan hal lainnya., menurut http://www.lppi.com/analisa-kepuasan-pelanggan_pelagan: secara umum nasabah dapat  memperoleh kepuasan itu dari;

a) Manfaat produk bank bagi nasabah.

b) Nilai produk bank di mata nasabah.

c) Pandangan nasabah atas tempat pelayanan termasuk parkir & fasilitas lainnya.

d) Penilaian nasabah atas petugas bank yang melayani dari segi keramahan, kerapian, penguasaan pekerjaan dan sebagainya.

e) Penilaian nasabah atas teknologi yang digunakan bank.

f) pelayanan, produk, dan teknologi serta fasilitas bank yang lain.

2. Peningkatan Nasabah Kredit

Peningkatan jumlah nasabah kredit merupakan salah satu indikator penting untuk menilai keberhasilan usaha perbankan. Bank meningkatkan  jumlah nasabah kreditnya melalui program kredit untuk usaha mikro, kecil dan menengah.

3. Kemajuan Bidang Usaha Dari Nasabah Kredit

Kemajuan usaha mikro tidak terlepas dari peran serta dari bank yang menyalurkan pinjaman atau kredit Usaha Mikro. Termasuk di dalamnya pendampingan yang dilakukan oleh pihak perbankan. Yakni dalam bentuk pembinaan dari segi manajemen keuangan dan manajemen stok dan lain-lain.